Ще 50 років тому засновник Wal-Mart Сем Волтон особливо любив керувати власним невеликим літаком, щоб відвідувати магазини в різних місцях або знаходити нові проекти;
RT-Mart наголошує, що вище керівництво особисто відвідує магазини 365 днів на рік, а його керівник Хуан Міндуань часто відвідує магазини час від часу.
Король окремих магазинів Іто Йокадо (продажі окремих магазинів у Китаї становлять 576 мільйонів юанів, продажі окремих магазинів Wal-Mart та Carrefour – 147 мільйонів юанів та 208 мільйонів юанів відповідно), а його керівник Томіхіро Саегада, вже понад десять років робить покупки щодня.
Проблеми з патрулюванням магазинів
Патрулювання магазинів важливе, але воно також має дві проблеми.
Перш за все, багато власників магазинів схильні до формалізму.
Навіть якщо магазин патрулюють, багато проблем, що виникли в магазині, не були суттєво вирішені. Багато керівників магазинів ставляться до оглядів магазинів як до певної насолоди. Дійсно, стоячи у своєму магазині, перед якими щонайменше десятки або навіть сотні працівників, дивлячись на шанобливий вигляд кожного, я відчуваю себе справжнім генералом і господарем. Більшість людей з таким менталітетом, коли магазин патрулювали, казали: «Це місце погане, мені потрібно це виправити», «Я вже кілька разів говорив про це місце, чому воно досі таке?» Директори та начальники відділів позаду один за одним кивнули: «Так. Так, негайно змініть це, негайно змініть це».
Усі менеджери магазинів у такій ситуації керівництва дуже втомлюються на роботі, бо все мають просувати самі, перш ніж їх можна буде перемістити. Магазин просто не хоче від нього відходити. Ці менеджери магазинів втомилися. Водночас, здається, він насолоджувався цією ілюзією – ніби він справді не міг зрушити з місця після того, як магазин пішов. Але якщо він піде, то, коли зміниться, він, швидше за все, віддаватиме накази, ніж ви. Тому я хочу довести, що він цінний і має хороші позиції для цього магазину. Ця ідея дуже наївна, дурна та сумнівна в магазині. Рішення – ніяка допомога.
По-друге, менше людей вміють патрулювати магазини.
Старший роздрібний продавець Лю Генг повторно опублікував новину Wal-Mart про відвідування магазинів Гао Фуланем на Weibo та написав: «Перевірка магазинів – це обов’язковий курс для працівників роздрібної торгівлі та суть менеджменту. На жаль, сьогодні менше людей вміють перевіряти магазини, і про це варто подумати». Він із жалем сказав: «Не кожен відвідає магазин і виявить проблему після огляду, але її неможливо вирішити. Результат все той самий».
Ван Чен, який має багаторічний досвід у сфері управління брендами, вважає, що 70% керівників можуть лише знаходити проблеми на місці огляду магазину, а потім давати вказівки; 20% керівників можуть ефективно аналізувати проблеми, наприклад, чому ціна за одиницю товару на одного покупця впала та чому запаси занадто великі; лише 10% керівників можуть вирішувати проблеми, такі як консультування з посібниками з покупок щодо підвищення цін за одиницю товару для клієнтів та допомога у вирішенні неефективних запасів.
Отже, як ми можемо виконати, здавалося б, просту роботу з патрулювання магазинів?
Встановіть ефективну систему інспекції магазинів
Роздрібна торгівля — це бізнес з низькою маржою. У багатьох випадках роздрібним компаніям доводиться покладатися на ефект масштабу для розвитку. Стандартизовані процеси можуть максимізувати вплив ефекту масштабу. Тому компанії загальної роздрібної торгівлі розробили систему патрулювання магазинів для підтримки фіксованого стандарту, щоб магазини та відділи нижчого рівня могли виконувати все планово та систематично, від касира до керівництва та вищого рівня, дотримуючись цієї системи для патрулювання. Магазин, керуйте кожною деталлю.
Наприклад, відділ магазину відвідує магазин 2-3 рази на день, а потім керівник відділу, віце-президент поверху, керівник магазину, регіональний генеральний менеджер, регіональний генеральний менеджер, національний віце-президент і президент. Щотижня має свої власні домовленості щодо патрулювання магазинів, що в довгостроковій перспективі принесе користь компанії.
Виправте менталітет та уточніть мету магазину
Чжан Рен, колишній старший операційний директор Walmart China, має понад десять років досвіду управління роздрібною торгівлею. Щоразу, коли він відвідує магазини, він повинен мати три цілі: зрозуміти магазин, зв'язатися з клієнтами та співробітниками, а потім пройтися між рядами полиць на місці. Від великого до малого, планування роботи співробітників, SKU та валовий прибуток від кожного продукту входять до компетенції його магазину.
Тільки принизивши себе, позбувшись менталітету «лідерства» та чітко визначивши мету магазину, патруль магазину може ефективніше знаходити проблему та вирішувати її. Основний процес патрулювання магазину полягає у проведенні перевірок управління продуктом та маркетингу, щоб перевірити рівень відходів продукту, свіжість, коефіцієнт оборотності, коефіцієнт відсутності на складі, естетику дисплея, комбінації тощо, а також вчасно керувати цим. Тут керівники вищої ланки можуть навчати власним прикладом, передаючи свій накопичений багаторічний досвід співробітникам, навчаючи їх керувати складами, демонструвати продукти та асоціювати їх з продуктами для продажу. Це все ще хороший процес навчання та поширення корпоративної культури.
Уточніть основний управлінський зміст магазину
Патрулювання магазину — це не просто обхід магазину, а й виявлення та аналіз різних його відділів.
Водночас, під час патрулювання магазину принцип не впливати на покупки клієнтів має бути головним, а принцип «клієнт понад усе» має бути врахований. На запити клієнтів слід негайно відповідати та пояснювати їх, а випадкове вказування пальцем суворо заборонено. Також необхідно подавати приклад під час патрулювання магазинів та навчати працівників формувати сильне почуття відповідальності. Необхідно вести письмові записи про виявлені проблеми та своєчасно їх усувати.
Час публікації: 31 грудня 2021 р.
